ソフトコム RPA担当の岡野です。

今回はECサイト運用における、返品処理を自動化した事例をご紹介します。

お客様が受取拒否や長期不在などで商品を受取されなかった場合、商品が倉庫に戻ります。

倉庫管理システムから定期的に返品されたデータを出力し、
決済処理の取消、定期注文の調整、顧客情報の更新を行う必要があります。

1件の返品処理に対して、条件によって異なる複数の作業が必要で、手間がかかります。

特にキャンペーン等を実施した後は返品件数が増加するため、多くの人手と時間が必要になっていました。

このような課題を解決するため、RPAを導入して返品処理を自動化されました。

【自動化した返品処理の作業フロー】

  1. 倉庫管理システムにアクセスして、返品実績をCSVダウンロード。
  2. ECシステムで対象の受注データを検索し、後払い以外は決済処理の取消を行う。
  3. 受注データのステータスを「倉庫戻り」に変更し、通信欄にCSVデータの返品理由を転記する。
  4. 定期注文で停止手続きされていない場合、定期販売ステータスを「保留」に変更し、停止理由を「倉庫戻り」に設定する。
  5. 顧客管理で顧客タイプを「要注意」に変更し、メモに処理日時と返品理由を登録する。
  6. 顧客への通知とステータス管理のため、エクセルに受注データと処理日付を記入する。
  7. 管理エクセルを全件チェックしてメール送信対象者を洗い出し、返品理由に応じたメールテンプレートを用意して、エクセルのステータスを更新する。
  8. ECシステムで対象の受注を検索し、メール通知画面から件名と文面を入力して送信。

返品処理は複数のシステムを利用してデータの参照や登録など工程が多く、
お客様へのメール通知なども含めると意外に手間がかかります。

今回の事例では、決済方法の違いや、定期販売の有無、返品理由などによって、
処理を変える必要がありますが、ルール化ができればRPAでの自動処理が可能です。

返品対応は売上や利益に直結しませんが、どうしても必要になる業務です。

そこで「いかに効率化してコストを削減するか」が課題となります。

RPAを導入して自動化すれば人手を最小限に抑えることができ、
効率化・コスト削減ができますので、ぜひご検討ください！

ソフトコムではお客様の業務フローに合ったRPAを提案・構築いたします。

返品処理に限らず、手間のかかる業務の効率化についてお気軽にお問い合わせください。

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